Что делать, если испортили вещь в химчистке?

Некоторые виды загрязнений вывести самостоятельно очень сложно. Для специфических пятен, следов от масел или краски существуют услуги химчисток. В большинстве случаев специалисты возвращают чистые вещи. Вероятность того что они будут испорчены мала, но важно знать, что делать и как поступить в случае негативного развития событий. Работники химчистки могут говорить своим клиентам, что если сданное платье или пальто село, на нем имеются разводы или иные повреждения, они не несут ответственности. Без воздействия сильных химических веществ, высокой температуры или других нестандартных методик избавиться от загрязнений они не могли. На чьей стороне правда, нужно знать заранее.

Регулирование отношений: компания-клиент

Устранить конфликт позволяют акты и законы. В документах дается четкое определение последовательности действий, как со стороны компании (химчистки), так и клиента. Основным документом для потребителя будет закон о защите его прав. Дополнительные правовые акты, законы и сборники:

  • Гражданский кодекс РФ;
  • постановление № 1025 (утверждение правил бытового обслуживания) – актуально, когда оказание услуг имело место и подтверждено документально (чеки, квитанции).
Важноimportant
Обращаться к руководству компании нужно незамедлительно. Факт нанесения вещам повреждений лучше всего зафиксировать на видео или сфотографировать.

Права потребителя: вещь безнадежно испорчена или частично повреждена

В основном документе (законе о защите прав потребителей) указывается, что именно химчистка (предприятие, оказывающее услугу) несет ответственность за сохранность качества вещи. Это означает, что если в процессе очистки она была испорчена (появились разводы, произошла усадка, изменение цвета) или потеряна, то клиент – потребитель услуги, имеет полное право на получение компенсации. Возмещать ущерб должна именно химчистка, в которой произошел инцидент. Имеются несколько вариантов устранения конфликтной ситуации:

  • возврат полной стоимости оказанной услуги – осуществляется в том случае, когда имеет место незначительное повреждение, дефект выражен слабо;
  • возврат стоимости испорченной вещи в двукратном размере – мера применяется в случае потери или приведения ее в непригодный для использования вид.
Инфоinfo
Предъявляя требования к организации, клиент должен делать отсылку на статью 35.1 закона о защите прав потребителей. Получить компенсацию от химчистки можно только в том случае, когда вина организации будет доказана, а не в день обнаружения повреждений.

Заполнение квитанции: основные правила

Перед тем как сдать вещь в химчистку, необходимо заполнить квитанцию. Этот документ потребуется сохранить – он будет выступать доказательством, что между клиентом и компанией был заключен договор на оказание услуги. Также квитанция выступает доказательством, что испорчена вещь была именно в этой химчистке. Отразить нужно следующую информацию (в соответствующих пунктах):

  • клиент: ФИО – лучше прописать их полностью, разборчиво, не делая сокращений;
  • контактный телефон (мобильный или стационарный);
  • адрес (по месту проживания на момент обращения за услугой).

В квитанции должна быть отражена информация о компании:

  • юридический адрес;
  • реквизиты (данные налоговых органов, форма работы организации).

Дополнительными пунктами являются:

  • информация о сдаваемой вещи (наименование и особые сведения прописываются подробно);
  • описание вещи (цвет, тип ткани, наличие или отсутствие фурнитуры, полная комплектация, размер).

Рекомендуется пересчитать и указать в квитанции:

  • количество пуговиц/кнопок;
  • наличие пояса;
  • присутствие капюшона (цельный он или отстегивающийся).

Описать рекомендуется уже присутствующие на момент передачи в химчистку дефекты и несовершенства вещи.  В квитанции должен быть указан вид услуги, дата приемки и выдачи. Если  будут применяться дополнительные методики устранения загрязнений, они прописываются в этом документе. Рекомендуется прописать стоимость изделия.

Важноimportant
Нельзя подписывать квитанцию, если текст непонятен клиенту, имеются несоответствия или отсутствует часть информации. Наличие подписи указывает на то, что клиент полностью принимает правила работы организации и выражает согласие с правилами.

Отказаться от подписания квитанции можно, если:

  • в ней присутствуют непонятные термины (работник должен дать разъяснения клиенту);
  • сотрудник заполнил документ неразборчиво.
Инфоinfo
В некоторых случаях вместо квитанции организация дает на подпись договор. В нем указывается, что химчистка не несет ответственности за испорченную вещь. В этом случае нужно помнить – договор не является основанием для признания действий компании правомерными.

Выявлены недостатки: что предпринять

После возврата вещи ее нужно осмотреть сразу. Рекомендуется делать этот непосредственно в помещении химчистки. Если выявлены недостатки, то клиент имеет право на возмещение ущерба. Ставить подпись о приемке не нужно. Следующий шаг – составление акта. Документ должен быть представлен в 2 экземплярах. Клиенту нужно указать в нем все появившиеся недостатки и повреждения. Также нужно прописать стоимость испорченной вещи. На основании этого можно потребовать возмещения ущерба в двукратном размере. Также нужно потребовать полного возмещения средств, которые были потрачены на оплату услуги.

Повреждения обнаружены дома

В некоторых случаях недостатки выявляются дома. Это относится также к скрытым дефектам, рассмотреть которые в химчистке не удалось. Предъявить претензию можно в том случае, когда в процессе использования ткань стала расползаться, изменила свою фактуру. Потребовать компенсации можно, когда пятна не были выведены или появились новые.  Здесь нужно помнить: полного возмещения добиться будет сложно, так как подпись в квитанции уже стоит.

Инфоinfo
Но на основании  статьи 19 закона о защите прав потребителя клиент имеет право обратиться в химчистку с претензией. Сделать это можно в течение 2 лет с момента оказания услуги.

Организация отказывается возмещать ущерб

Не все компании будут охотно платить за пришедшую в негодность вещь. Основным рычагом воздействия выступает квитанция (ее необходимо сохранить). Документ выступает доказательством сотрудничества сторон. Клиент должен направить вещь на экспертизу, если предприятие отказывается признать факт нарушения качества обслуживания. После получения заключения можно проводить следующие действия.

Нужно быть готовым, что для восстановления своих прав потребуется провести несколько экспертиз:

  • технологическую (позволяет понять, какие методики очистки и вещества были применены к вещи, послужили ли они пусковым механизмом утраты возможности дальнейшего использования);
  • товароведческую (подробное исследование. Цель определения: какова стоимость изделия на момент обращения).

Технологическое исследование проводится для того чтобы выявить повреждения и подтвердить факт того, что они появились после нарушения установленных нормативов. Товароведческая экспертиза назначается, когда у клиента отсутствует чек. Без этого документа невозможно установить истинную стоимость вещи. Стоимость экспертиз оплачивается потребителем услуги. Если вина химчистки будет полностью доказана, финансовые затраты на исследования будут возмещены. Особый момент: если экспертизы выявляют, что повреждения появились в следствие наличия скрытых дефектов самой вещи, то возмещать убытки должен изготовитель. Претензия пересылается на его юридический адрес.

Особенности и правила составления претензии

Претензия составляется в 2 экземплярах. Один из них остается у клиента, другой  отсылается компании, допустившей некачественное оказание услуги или производителю. Нужно потребовать, чтобы представитель ответчика поставил подпись под актом приемки претензии. Основные пункты, которые нужно указать в документе:

  • состояние вещи на момент передачи в химчистку;
  • описание всех выявленных дефектов и повреждений после возврата;
  • отсутствие тестов реакции вещи на реагенты (если в процессе приемки они не проводились сотрудниками).

Необходимо указать, что на момент передачи на изделии имелся ярлычок, который разрешает проведение чистки специальными компонентами. Дополнительно нужно приложить копию заключений экспертиз и копию квитанции. В претензии рекомендуется подробно указать, как именно должен быть возмещен ущерб.

Каким способом получить компенсацию

Потребитель может потребовать возмещения ущерба несколькими способами:

  • компенсация стоимости изделия;
  • замена вещи, пришедшей в негодность, на аналогичную новую;
  • возмещение убытков в двукратном размере (если возврат невозможен по причине потери).

Также закон указывает на то, что клиент может потребовать возместить все финансовые затраты на оплату экспертиз.

Представители компании не принимают жалобу

В ряде случаев представитель организации отказывает в принятии жалобы от клиента. В этом случае клиент (пострадавшая сторона) должен отправить на указанный адрес опись и уведомление о вручении. Делается это заказным письмом. Все квитанции должны быть сохранены, так как они являются доказательством о том, что химчистка знает о возникшей проблеме.

Сроки решения

На законодательном уровне определены четкие сроки по решению подобных вопросов. Решение о замене изделия принимается компанией в течение 3 дней с момента поступления претензии. Письменное уведомление должно быть рассмотрено не позднее 10 дней. Если ответа клиент не получает, можно предпринимать серьезные шаги – обращение в прокуратуру, подача заявления в суд и Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор

Если химчистка не возмещает убытков или отказывается принимать претензию, защитить права клиент может обращением в эту организацию. Для подачи заявления можно просто зайти на официальный сайт. Затем клиент заполняет соответствующую форму. После рассмотрения претензии специалисты вынесут решение и уведомят пострадавшего о принятых мерах воздействия на химчистку.

Проверки прокурора: полицейское расследование ситуации

На предприятие бытового обслуживания можно написать заявление в прокуратуру. Клиент имеет возможность лично посетить прием или отправить жалобу заказным письмом. В независимости от выбранного метода прокурор обязан отреагировать и провести соответствующую проверку. Химчистка в этом случае обязана будет дополнительно оплатить штрафы за ненадлежащее оказание услуг гражданам. Прокуратура отчитывается перед заявителем о проделанных действиях.

Мировые заседания и судебные решения

Инфоinfo
Обращение в эту инстанцию должно быть произведено в том случае, если Роспотребнадзор или прокуратура не смогли оказать должного воздействия на химчистку.

В 90% случаев возникшие конфликтные ситуации удается уладить в досудебном разбирательстве. Предусмотрено решение мирным путем. Заявление клиент может отправить заказным письмом или отнести его лично в мировой суд по району. После изучения судьей всех доказательств, клиент (заявитель) и предприятие будут уведомлены о дате проведения судебного заседания по  спорному или конфликтному делу. По результатам выносится окончательное, но не всегда приятное для заявителя, решение.

Дополнительные бумаги к жалобе

Для того чтобы повысить вероятность положительного решения, пострадавшая сторона должна приложить к жалобе или заявлению дополнительный пакет бумаг. В их число входят:

  • подробное описание сложившейся ситуации;
  • претензия (жалоба клиента на действия или бездействия обслуживающего его предприятия);
  • бирка со стоимостью испорченного изделия или заключение товароведческой экспертизы;
  • квитанция от химчистки о сдачи вещи;
  • квитанция об оплате услуг экспертизы;
  • заключение технологического исследования (указывается основная причина появления на изделии дефекта);
  • квитанция о выдачи изделия после проведения очистки.
Инфоinfo
Документ о выдаче может отсутствовать, но это не является поводом для отказа рассматривать жалобу. Дополнительно можно приложить свидетельские показания, если в момент сдачи изделия или его выдачи клиент был не один.

Практика судебных разбирательств

Обращение в суд является самой действенной мерой влияния на компанию. Возмещение ущерба производится в 90% случаев. Важно помнить, что решение может выноситься длительный период времени. Заседание не ограничится 1-2 посещениями суда. Судья также может принять решение о частичном возмещении ущерба. Отказ в компенсации также выносится. Происходит это, если в работу была отдана не новая, а бывшая в эксплуатации вещь. В этом случае ее стоимость снижается в несколько раз. Сумма компенсации будет зависеть от процента ее износа.

Отказ последует, если в процессе разбирательства станет понятно, что клиент отдал в чистку изделие, которое уже имело повреждение, которое затем было указано им в жалобе. Возмещения не последует, если сотрудник компании сумеет доказать, что в момент приемки клиенту было высказано предположение, что после проведения процедуры изделие утратит некоторые свои функции. Этот момент должен быть отражен в квитанции. Перед подачей заявления в суд клиент должен учитывать, что существуют сроки исковой давности.

Инфоinfo
Также дело не будет рассматриваться, если с момента получения изделия прошло более 12 месяцев.
(Пока оценок нет)
Загрузка...